Turismo: Como devo fazer marketing em crise

Vivemos tempos de indefinição e sobressalto, depois do cancelamento da BTL (maior feira do sector em Portugal) começou-se a prever o pior num sector que vale cerca de 14,6% da economia nacional. De repetente os principais pontos turísticos do país, passaram de maior crescimento turístico e ocupação de sempre em Portugal, para o fecho das portas e suspensão de todos os negócios relacionados com turismo e alojamento.

Agora, é tempo do sector mais que nunca repensar estratégias, trabalhar em conjunto, criar parcerias e oportunidades.

“Não deixe que a crise defina o seu negócio…avalie, adapte e sobreviva!”

Como podem os hotéis, alojamento local e empresas de turismo sobreviver à crise?

Muitos turistas viram as suas viagens de avião, alojamento e actividades canceladas de um momento para o outro, muitas destas pessoas tinham já viagens marcadas, hotéis reservados e passeios agendados com várias operadores, prevendo-se uma luta sem fim na tentativa de obter qualquer reembolso justificado, o que no campo das viagens de avião parece ser quase uma tarefa impossível, no que toca à Hotelaria e Alojamento Local parece existir uma maior flexibilidade de reembolso ou de futuro reagendamento.

Crie um Plano de Contingência

A maioria dos operadores temem que este ano seja uma tragédia, pensam nos apoios às empresas do sector de turismo que “podem” vir do estado, mas poucos estão a criar realmente um plano de combate baseado no seu modelo de negócio. Se você é proprietário de uma empresa ligada ao turismo e não está a elaborar um plano de contingência então vai perder ainda mais terreno no futuro! Comece hoje a trabalhar num plano de recuperação, pois as coisas muito provavelmente ainda vão piorar mais antes de melhorarem!

Devo parar de fazer marketing?

Nos últimos dias temos tido vários clientes que nos pedem desesperadamente para “suspender” as campanhas de marketing digital que tem vindo a ser feitas pela nossa agência. Perfeitamente compreensível que essa seja a reacção normal perante o cenário que se apresenta, numa tentativa de reduzir custos.

“Viajar é uma coisa emocional, o turismo vive de emoções, neste momento não existe qualquer sonho para vender… – Não pense desta forma!”

Pensar em continuar a promover o seu negócio é agora mais importante que nunca! Se você decide parar de promover a sua empresa, você está praticamente a assumir que “desiste”.

Se parar agora e o seu plano é esperar até que a crise passe, os seus concorrentes mais aptos estarão a ganhar mais distância porque estão a planear e a investir em tempo de crise. Um planeamento adequado e bem dirigido é o ponto chave neste momento.

Claro que é um momento assustador para todos os negócios mas o marketing é uma ferramenta fulcral para poder ultrapassar a incerteza. Parar e esperar que algo aconteça não é a melhor solução funcional, há que avaliar o passado e o presente e planear o futuro.

Será que devo mencionar o “Coronavírus” no meu marketing?

Existem operadores de turismo que não mencionam o coronavírus porque têm medo de ligar uma coisa negativa aos seus negócios. O facto é que o coronavírus é um grande problema e vai ser prejudicial para o seu negócio quer se fale dele ou não. A maneira como se fala dele é que é o importante, devemos utilizar os nosso canais de comunicação para sossegar os potenciais clientes e manter um tom calmo e assertivo para passar uma imagem de controlo e segurança.

Pontos-chave para um bom marketing na crise:

• Importante mostrar que se tem consideração pelo próprio staff, pelos fornecedores e pelos clientes.
• Importante mostrar que os clientes podem reservar com a segurança, que se a crise se mantiver vão poder ter garantias de reembolso.
• Importante o cliente sentir que pode reservar porque está salvaguardada o retorno em caso de não acontecer como planeado é uma garantia para cativar reservas.

 

Operadores de viagens online vs Operadores directos

Apesar dos operadores online serem organizações gigantescas também eles sentirão as repercussões do coronavírus. Esta é uma realidade dura, mas enquanto os grandes operadores baixam o investimento online para colmatar prejuízos, o seu negócio pode aproveitar as condições especiais para chegar aos potenciais clientes e captar reservas directas. Vivemos um cenário em que a reserva directa pode ser potenciada e assim evitar a perda de lucro em taxas que iriam para os operadores online.

Crise coronavírus, uma estratégia para a superar

Em baixo vamos explicar algumas estratégias a ter em conta para ganhar esta batalha

1. Manter a presença da marca
2. Dar segurança aos clientes
3. Manter a fluidez de dinheiro
4. Planear o pós-crise

Aja rapidamente: aposte no serviço ao cliente.

Comunique com frequência, os clientes estão à espera que tenhamos uma postura de segurança no cenário incerto. Há que ser pro-activo, esperar para ver o que vai acontecer pode ter um efeito negativo, os clientes podem sentir-se “abandonados” e que não está a tratar da crise com segurança e seriedade.

Não cancele, adie!

Usar a palavra cancelamento deve ser a última opção, tente adiar as reservas por tempo indefinido. Uma forma eficaz de o fazer é disponibilizar vouchers que as pessoas podem utilizar quando queiram (mediante disponibilidade das datas). As devoluções devem ser o último recurso.

Uma forma de convencer as pessoas a adiar as estadias é oferecer extras: refeições, noites, tratamentos no spa, passeios, bilhetes para um museu… Existem muitas maneiras de “presentear” as pessoas pela sua opção em não cancelar.

Se o cancelamento ocorrer não combata, isso pode dar azo a pessoas descontentes e pessoas descontentes fazem críticas negativas. Pode-se tentar uma devolução parcial se a devolução total for impossível por alguma razão, procure sempre fazer ver ao seu cliente que a devolução está garantida, mas apresente-lhe alguma opções e ofertas caso ele mantenha a reserva em “suspenso”.

Neste clima de excepcionalidade temos que saber moldar as nossas políticas de cancelamento ao feedback que temos dos clientes. Se agirmos por impulso e formos rígidos demais isso pode prejudicar-nos bastante a nível da notoriedade e “rating” online.

Um aspecto fulcral do contexto da cancelamento é a maneira como se comunica com a pessoa que deseja cancelar, devemos passar uma imagem de responsabilidade, cordialidade e compreensão. Uma verdadeira e delicada operação de diplomacia!

Tal como já adiantamos em cima, este é um cenário no qual temos que mudar as nossas políticas de pagamento. Pode ser interessante e cativante para os clientes, neste contexto de incerteza,  ser dada a possibilidade de pagar 48h antes da data reservada ou até no momento de contacto.

Ofereça vouchers

Se tem vouchers disponíveis promova a venda dos mesmos. Se não tem , é a hora de os fazer.  É uma forma de gerar compras agora que serão utilizadas mais tarde quando o contexto turístico estabilizar. Uma coisa importante é não colocar limites de datas nos vouchers, pelo menos até ao final da crise.

Tenha em conta que qualquer tipo de negócio na área do turismo pode e deve utilizar vouchers. Qualquer experiência pode ser paga agora e usufruída no futuro, pode ser oferecida em forma de presente etc.

Não sabe como criar vouchers elegantes e apelativos para oferecer aos seus clientes, peça-nos ajuda.

Crie um grupo de Facebook ou WhatsApp para os seus clientes

Este é um período no qual podemos e devemos comunicar mais e melhor com os nossos clientes, podemos fazer um grupo de facebook ou Whatsapp especial apenas para comunicar no contexto do coronavírus, fornecer informação, retirar dúvidas, fazer lives e no fundo tranquilizar os clientes. Um grupo é a plataforma ideal porque é uma espécie de forum onde todos podem colocar questões e ler questões de outras pessoas.

Tente negociar más “reviews” com os clientes insatisfeitos

Esta altura é ideal para analisar as críticas más que lhe estão a estragar o “rating” perfeito! Aproveite para analisar todos os casos, perceber o que correu mal, contactar o cliente insatisfeito propondo uma nova estadia para ele poder comprovar que o seu negócio melhorou. Mesmo que o cliente não esteja disposto a fazê-lo pelo menos fica com a certeza que está activamente a procurar melhorar a sua oferta.

Uma boa abordagem será dizer que como estamos a viver um tempo de paragem esteve a analisar o que correu mal na oferta, e que está a tomar medidas para melhorar a mesma para que de futuro o serviço se valorize.

O objectivo será fazer com que as pessoas possa tentar rever o “rating” atribuído e a imagem que ficaram do seu serviço, mostrando que está empenhado em melhorar e em disponibilizar o seu negócio para que seja de novo avaliado pelas pessoas que não gostaram.

Se tiver capacidade poderá oferecer uma repetição do serviço em que teve um mau “rating“, se isso for impossível poderá sempre oferecer algum produto com menos valor sob a forma de voucher ou algo semelhante.

Em 2020 as pessoas vão preferir viajar localmente.

Mesmo após o pico da crise vão existir duas tendências.

Uma, será um grande desejo de sair de casa visto que a crise nos está  a “proibir” sair.

Outra, vai ser para evitar o perigo de viajar para o exterior e o mercado local vai ser a escolha óbvia para os locais. Dessa forma o marketing deve estar mais dirigido para o público local. Tendo em conta o caso de Portugal isso deve englobar o mercado espanhol.

Faça parcerias com os seus competidores

Isto pode parecer estranho mas esta é uma altura boa para falar com a concorrência. Podem-se criar uniões locais que criem novas experiências na zona onde operam que sejam atractivas para os clientes de todos. Partilhem recursos para fazer sobreviver a vossa região. Uma paragem como esta, ainda que forçada é a altura ideal para melhorar a oferta que temos.

Foque-se na oferta para 2021, nas reservas antecipadas

Competição com preços nunca é bom marketing, um negócio deve merecer um preço superior se apresentar soluções de qualidade e diferenciadoras. Há que planear agora para 2021 para poder ter receitas agora fazendo descontos para reservas antecipadas para as próximas temporadas. A reserva antecipada é o único desconto que não é visto como prejudicial a uma oferta turística de valor superior.

Esta estratégia é das melhores opções para criar receitas agora no momento em que muitas pessoas estão retidas em casa sem poder sair e com tempo e vontade para planear férias. Uma outra vantagem é passar uma imagem de solidez aos clientes, a certeza que para o próximo ano estará a operar normalmente.

Publicidade paga no Google e Facebook

Se o seu negócio é potenciado por este tipo de publicidade pode utilizar esses canais de duas formas.

1. reduzir as despesas mas manter os anúncios para garantir que não perde relevância.
2. a sua concorrência e os operadores online vão reduzir o marketing online e isso abre uma oportunidade para si

É muito benéfico manter alguma despesa com o marketing online de modo a proteger o nome e notoriedade da sua marca, de forma a não a deixar desvanecer. Se está a pensar promover as reservas antecipadas utilize estes canais também para publicidade paga.
Se o orçamento estiver muito comprometido foque-se numa primeira fase no Facebook porque o preço é inferior e os anúncios muito facilmente dirigidos ao público-alvo pretendido.

Aumente os seguidores e a notoriedade da sua marca no facebook

 

Outra hipótese a explorar são os Google Display Ads(anúncios google com texto e imagem), que captam mais a atenção, por serem visuais e que têm ainda a vantagem de serem 71% mais baratos do que os Google Search Ads (anúncios na rede de pesquisa Google). Existe um potencial de milhões de visualizações por um custo muito mais reduzido. Nesta fase os potenciais clientes muito provavelmente vão voltar à fase de pesquisa do funil do marketing e é aí que a sua marca tem que estar presente para quando houver de novo uma decisão ela recaia sobre o seu negócio.

Saiba como podemos ajudar a criar Anúncios Google Ads e aumentar a notoriedade do seu negócio

Quando a crise passar os clientes estarão ansiosos para sair da sua realidade e o seu negócio tem que se manter relevante e aparecer  como uma hipótese aos seus olhos. Quem se conseguir manter relevante vai estar em vantagem no momento em que o mercado voltar em força.

Se planear páginas focadas em agradar a este tipo de clientes vai conseguir colher os benefícios da publicidade que fez. Mantendo os seus anúncios relevantes vai também conseguir reduzir custos com a publicidade paga quando a concorrência voltar a investir visto que eles perderam relevância aos “olhos” do Google.

Ter o conteúdo certo agora vai fazer com que consiga dominar certos nichos de mercado no pós-crise. Vai conseguir fazer mais por menos dinheiro, investir agora e ter o retorno depois.

Outra hipótese é promover histórias inspiradoras dos trabalhadores do seu negócio no ambiente do coronavírus, uma excelente oportunidade para humanizar a marca e assim aproximá-la do público-alvo.

Tudo isto depende muito do orçamento que exista para a publicidade paga mas esta deve manter-se sempre num orçamento máximo possível. Pense num barco a afundar, se o for conseguindo manter à tona da água, quando passar a tempestade você já estará na superfície e chegará mais rápido à margem.

SEO e estratégia de conteúdo

Se conseguir apenas manter um canal de marketing durante esta crise então esse canal deve ser o SEO e Marketing de conteúdos. Se não conseguir investir em mais nada invista em tornar o seu website o mais optimizado possível para ganhar lugares nos motores de busca. Muita concorrência não vai saber gerir este momento e é uma oportunidade para subir algumas posições no google!

Mais uma vez, no momento pós-crise se o seu website tiver subido alguns lugares nos motores de busca isto vai traduzir-se em mais vendas orgânicas e mais lucro. Mais uma vez, invista agora para colher os frutos depois.

Este é o tempo certo para criar um blog ou alimentar o blog do seu site com conteúdos relevantes, por exemplo “5 melhores restaurantes em na “localidade” do meu alojamento ou hotel”, guias de viagem, listas de locais a visitar, vídeos e muito mais ideias que possam ocorrer. É uma oportunidade única, devido à paragem, para escrever, produzir conteúdos de qualidade que mais tarde serão valorizados pelos motores de busca e pelos clientes.

Como há uma grande percentagem de pessoas em casa à espera que o vírus esteja controlado vai haver uma procura muito superior na web e o seu negócio tem que estar bem visível nessa procura. Vai haver mais gente a ler blogues, a ver vídeos, a fantasiar com as férias. Maior parte das pessoas voltarão à já referida fase da pesquisa e nós temos que fazer os possíveis para aparecer nessa pesquisa.

Não tem ideias para conseguir fazer o que estamos a dizer? Tente perceber o que é que o seu negócio tem de bom, os cenários vizinhos, as experiências que pode proporcionar. Se não tiver grandes ideias pode sempre pesquisar o que os outros estão a fazer ou fizeram no passado e tentar trabalhar a partir daí.

Se produzir conteúdo de qualidade não está ao seu alcance contacte-nos e saiba o que podemos fazer por si.

 

O site do seu alojamento Local ou Hotel

Além do SEO (optimização nos motores de busca) esta é a altura certa para perceber o que é que pode melhorar na experiência de compra do seu website. Analisar, testar e perceber que mudanças é que poderiam ser feitas para que o seu website se torne mais funcional a responder às pessoas e a fazer com que elas concretizem as compras.

Sabia que a maior parte das empresa relacionadas com Alojamento Local e Hotelaria não tem um site representativo do seu negócio? Já pensou quantas reservas poderia fazer pelo seu website durante um ano, que estão a ser realizadas através de operados como booking, airbnb, etc e onde você paga margens absurdas a essas operadoras, quando os seus hóspedes poderiam estar a reservar pelo seu site?!

Se quase todas as reservas que você recebe, vem através destes canais (booking, airbnb, rentalia, homeaway, etc) então este é o tempo certo de criar um site que seja a sua ferramenta de marketing e gestão do seu negócio online!

Site com motor de reservas integrado para vender sem intermediários

Nós, Site.PT, somos hoje uma agência web especializada na criação de sites profissionais para Hoteis e  proprietários de Alojamento Local.

A nossa solução conjunta (Site.pt + Avaibook) permite obter rapidamente um solução web profissional com gestão de reservas incorporada, que irá fazer com que mais clientes reservem a sua estadia sem intermediários directamente no vosso site. (veja aqui)

 

Será que devo “brincar” com a situação na minha comunicação?

É uma questão sensível, o humor pode resultar muito bem durante a crise mas é uma opção muito arriscada porque pode dar em maus entendidos. Se bem utilizado pode trazer vantagens para o seu negócio se for mal utilizado com certeza vai prejudicar a sua marca. Nunca opte por gozar com o coronavirus ou com as pessoas, tente ter bom senso ao utilizar este recurso. Existem exemplos de humor, com bom senso,  utilizados por algumas marcas.  Tem também de perceber se o seu público-alvo vai reagir bem ao humor, seja ele bem, ou mal conseguido.

Como é um assunto tão delicado talvez seja de descartar a criatividade em volta do humor.

Todas as nossas conclusões podem mudar conforme o desenrolar da crise, temos que estar atentos no dia-a-dia aptos para analisar e mudar. O objectivo é minimizar o golpe da crise no nosso negócio. Ao agirmos rapidamente e de forma certeira, conseguiremos sair da crise mais fortes do que a nossa concorrência directa.

Não será uma tarefa fácil mas serão os mais aptos e os mais resilientes que sairão desta situação no topo das preferências dos potenciais clientes.

Podemos achar que é uma tarefa hercúlea mas tempos difíceis requerem espírito de sacrifício. Com trabalho e perseverança conseguiremos voltar à vida que tínhamos antes do coronavírus.

Analise, planeie e concretize, no final o seu negócio sairá mais forte e a sua marca mais visível e apetecível.

Como disse Nietzsche, “o que não me mata torna-me mais forte!”

 

Veja também: Covid-19, uma crise de oportunidades para o seu negócio